Quand une panne de métro rappelle l’importance de la continuité des activités
Mercredi soir dernier, alors que je revenais de faire des courses, j’ai vécu une situation qui illustre parfaitement l’importance d’avoir des stratégies de continuité des activités efficaces et bien communiquées.
Comme plusieurs citadins, je me déplace principalement à pied et en transport en commun. Ce soir-là, une panne sur la ligne orange du métro de Montréal a offert une leçon concrète sur la résilience organisationnelle.
Un incident révélateur
En arrivant sur le quai de la station Côte-Vertu, j’ai remarqué la foule inhabituelle et des passagers confus. Une série d’annonces indiquait qu’une infiltration d’eau causait un arrêt de service entre Côte-Vertu et Snowdon — pour une durée indéterminée.
En sortant, j’ai découvert qu’une navette de remplacement avait été mise en place pour transporter les passagers jusqu’à Snowdon. Bien que le trajet ait pris près d’une heure, la Société de transport de Montréal (STM) avait visiblement activé une mesure de continuité des activités appropriée.
Cependant, l’absence d’annonce claire à l’intérieur de la station a créé un manque de coordination.
Confusion et communication incohérente
À la station Snowdon, la confusion persistait :
les messages se succédaient — « La situation sera bientôt rétablie », « La situation est rétablie », « Une infiltration d’eau cause un arrêt de service » — parfois contradictoires.
Pour moi, l’incident n’a eu que peu d’impact, mais j’ai pensé aux parents, travailleurs et étudiants pour qui ce genre d’imprévu peut avoir de réelles conséquences.
L’événement m’a coûté deux titres de transport et un bon moment de réflexion sur la gestion de la continuité et la communication en situation de crise.
Leçons à retenir pour la gestion de la continuité des activités
1️⃣ Communication claire et cohérente
La principale source de confusion provenait des messages contradictoires. Une communication régulière, cohérente et mise à jour en temps réel est essentielle.
Les organisations doivent s’assurer que les informations diffusées au public sont précises et harmonisées entre les différents canaux.
2️⃣ Utilisation stratégique de la technologie
Les outils numériques — notifications mobiles, alertes en temps réel, panneaux dynamiques — peuvent considérablement améliorer la gestion des crises et réduire le stress des usagers.
3️⃣ Planification et simulation continues
Les plans de continuité doivent être testés régulièrement à travers des exercices réalistes (pannes, catastrophes naturelles, cyberattaques, etc.).
Ces simulations permettent de valider l’efficacité des mesures et la préparation du personnel.
4️⃣ Expérience client au cœur de la continuité
Les organisations de services doivent concevoir leur plan de continuité avec l’usager en tête.
Réduire l’impact des perturbations — coûts supplémentaires, temps d’attente, anxiété — est crucial pour préserver la confiance et la fidélité du public.
En conclusion
La STM fait face à de nombreux défis, comme toute organisation disposant de ressources limitées.
Mais cet incident démontre que des mesures de continuité existent — même si leur communication et leur coordination peuvent encore être optimisées.
Chaque événement comme celui-ci rappelle une vérité simple :
👉 La continuité des activités ne se limite pas à la reprise des opérations, mais aussi à la qualité de l’expérience vécue par ceux qui en dépendent.